Asiakas kysyy, onko palautus ilmainen. Botti vastaa kyllä, vaikka yritys veloittaa palautuksesta. Vastaus kuulostaa luontevalta, eikä asiakas näe siitä, että tieto on väärä.
Tällaista virhettä kutsutaan hallusinoinniksi. Kielimalli voi tuottaa uskottavaa tekstiä myös silloin, kun sillä ei ole vastaukseen tarvittavia tietoja.
Anna botille yrityksesi tiedot
Kielimalli ei tunne yrityksesi palautusehtoja, ellei se saa niitä käyttöönsä. Yleinen ohje "vastaa oikein" ei korvaa puuttuvaa hinnastoa tai toimitusehtoa.
Helpparibotti hakee vastauksen tueksi sisältöä yrityksesi tietopankista. Lisää sinne ohjeet, joihin haluat vastausten perustuvan, ja kerro botin ohjeistuksessa, miten sen tulee toimia tiedon puuttuessa. Lähteisiin perustuva haku vähentää virheitä, mutta vastaukset on silti syytä testata.
Salli vastaus "en tiedä"
Jos tietopohjasta ei löydy vastausta, botin pitäisi kertoa se asiakkaalle. Helpparibotti voi tällöin pyytää asiakkaan sähköpostiosoitteen ja siirtää kysymyksen tukitiimille.
Sovi tiimissä, kuka seuraa näitä kysymyksiä. Asiakas tarvitsee vastauksen myös silloin, kun botti ei osaa auttaa.
Päivitä muuttuneet tiedot
Vanha hinnasto voi johtaa väärään vastaukseen, vaikka botti käyttäisi lähteitään oikein. Kun muutat hintoja tai palveluehtoja, tarkista myös botin tietopohja ja kokeile muuttunutta tietoa koskevaa kysymystä.
Testaa myös hankalat kysymykset
Kysy botilta jotain, mitä sivustollasi ei kerrota. Myöntääkö se tiedon puuttumisen vai täydentääkö se vastauksen itse?
Kysy sitten samaa asiaa eri sanoin. Sanamuodon vaihtuminen ei saisi muuttaa palautusaikaa tai hintaa. Vertaa vastauksia lähteisiin ja korjaa tietopohjan tai ohjeistuksen puutteet ennen julkaisua.
Seuraa keskusteluja myös käyttöönoton jälkeen. Asiakkaat löytävät kysymyksiä, joita testatessa ei tullut mieleen.